Jako byznys analytici jsme denně zavaleni požadavky na řešení nejrůznějších problémů. Uživatelé si stěžují, že systém je pomalý, management volá po chybějících reportech a procesy drhnou. Přirozenou lidskou reakcí je okamžitě vymyslet náplast – rychlé řešení, které požár zdánlivě uhasí. BABOK® nás však v rámci techniky Root Cause Analysis (Analýza kořenových příčin) učí opaku: zpomalit a podívat se pod povrch. Často totiž to, co byznys označuje za „problém“, je pouhým symptomem něčeho mnohem hlubšího. Pokud se zaměříme pouze na symptomy, problém se dříve či později vrátí v jiné formě. Naším úkolem není jen lepit díry, ale najít skutečnou příčinu. Dále si popíšeme 2 techniky, které nám v tom pomohou.
Fishbone diagram
Fishbone diagram, v BABOKu a procesním řízení známý jako Ishikawův diagram, je ideálním nástrojem pro fázi, kdy stojíte před komplexním problémem a potřebujete získat ucelený nadhled. Jeho kouzlo spočívá ve strukturované kategorizaci. Místo chaotického brainstormingu vás diagram nutí rozřadit potenciální příčiny do specifických „kostí“ – typicky jde o kategorie jako Lidé (People), Procesy (Process), Technologie (Technology) či Data (Data). Když analytik moderuje workshop nad tímto diagramem, dává účastníkům jasný rámec: pokud řešíme chybovost v reportech, nesvalujme to hned na špatný software (Technologie), ale pojďme se podívat, zda máme správně definované metriky (Procesy) nebo zda uživatelé vůbec vědí, jak data zadávat (Lidé). Výsledkem je vizuální mapa, která zajistí, že nepřehlédnete žádnou slepou skvrnu.
5x Proč
Zatímco Fishbone mapuje šířku problému, metoda 5 Proč (5 Whys) funguje jako vrták, který vás dovede k samotné podstatě. Tato technika je geniální ve své jednoduchosti, ale v praxi vyžaduje obrovskou analytickou disciplínu. Pointou není mechanicky vystřelit slovo „proč“ pětkrát za sebou, ale použít odpověď na předchozí otázku jako odrazový můstek pro tu další. BABOK® tuto techniku vyzdvihuje proto, že pomáhá překonat první, často emočně zabarvené nebo povrchní reakce týmu (např. „Pavel zapomněl schválit objednávku“). Postupným dotazováním se přesunete od selhání jednotlivce k selhání systému (Proč zapomněl? Protože nedostal notifikaci. Proč nedostal notifikaci? Protože systém nepodporuje zástupnost v delegování...). Skutečná kořenová příčina pak často ukáže na chybějící byznys pravidlo nebo procesní mezeru, což je přesně to místo, kde má analytik navrhnout trvalé řešení.
Vyzkoušejte si to na vašem dalším projektu
Až budete příště na workshopu čelit nepřehlednému problému nebo reaktivně hasit havárii, zkuste na chvíli zastavit a položit si otázku: „Řešíme teď opravdovou příčinu, nebo jen potlačujeme symptom?“
Právě k tomu vám skvěle poslouží náš nový pomocník do kapsy.
Stáhněte si náš přehledný onepager: Root Cause Analysis (RCA) v praxi. Najdete v něm stručný návod postupu ve 4 krocích, kategorizaci pro Ishikawa diagram, reálnou B2B case study s metodou 5x Proč i praktické tipy pro facilitaci RCA workshopu. Vytiskněte si ho jako tahák na vaši příští retrospektivu nebo řešitelský workshop!